2012年1月19日木曜日

続・ZARA問題

さて、先日ブログで書いた『ZARA問題』、解決の目処がつきました。
先日お話ししたのは、ZARA本社(Inditex社)の問い合わせ窓口へ英文で直接問い合わせたと言う所で終わりましたが、問い合わせから約1週間後、日本のカスタマーサービスのご担当者の方からメールが届きました。以下がその内容です。(担当者の方の特定等に繋がらないよう、文章の一部変更を行なっています。)
カスタマーサービスの〇〇と申します。
△△様、
この度はご購入いただいた商品にてご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません。
通常返金、交換は「ご購入一ヶ月以内に未着用」とレシートにご記載させて頂いております。できれば、無償修理にて対応をさせて頂きたく修理可能か本社カスタマーサービスまで商品をお送りください。
修理にてパーツ(ボタンなど)の交換が必要となった場合は大変申し訳ありませんがパーツのストックをしていないため似たパーツを探してのお直しとなってしまいます。 上記内容にご了承頂けましたら、お手数ですが着払いにて本社(ザラ・ジャパン)へ商品をお送りください。届き次第、至急修理対応させて頂きます。
もしも修理対応についてどうしてもご納得頂けないという事でありましたら、お客様のご要望にそう対応が出来るかわかりませんが、再度対応を検討させて頂きますのでその旨ご返信をお願い致します。
と言うことで、今回、ご担当者の方の誠意がメールの文面に感じられましたので、先方の提案どおり、無償修理のため、分解してしまったドーナツボタンとジーンズを着払いでお送りすることにしました。

ただ、いくつか気になる点もあります。
まず一点目、レシートに記載されているとの(実際に印字されていますが)「ご購入一ヶ月以内に未着用…」の文面。
まぁ、これは変なクレームをシャットアウトするための文章なんでしょうが、では不良品の取り扱いについてはどうでしょうか?レシートには書き切れないから仕方ないとして…HPを見てみると、やはり記載は無い。
今回の自分で起きたケースなど、購入時には気付き得ない「隠れたる瑕疵」の場合についてはどの様な対応をしてくれるのかが全くわからない。返品・交換っていうのは、その商品が「気に入らないから」、「サイズが合わなかったから」、「思っていた色と違った」から、というばかりじゃないので、その点を明確にして欲しいものです。
まぁ、根本的な話をすると、1ヶ月ほどでドーナツボタンがばらばらになるような製品を作っている段階で、どうかと思うのです。(先日のブログアップの後、先輩もZARAの商品のトラブルがあったと知ったので、ZARA自体の製品のクォリティ自体に問題があるということですね。)

もう1点は、「スペアパーツのストックがない」ということ。
つまり、修理対応は行なっていないということ。
普通であれば、万が一のため、全てでないにしても、ある程度修理用にパーツを用意しておくかと思うのですが、そのストックが無いということは、修理する体制がない、と捉えられます。
つまり、売りっぱなし、と言うこと。(これは、他のファストファッションブランドでも共通する問題でしょうね。)
それって、どうなんだろう。出てきた不良品、どうするの?

そして何よりの問題点は、カスタマーサービスと「直接やり取りができない」ということ。
今回、先方から連絡があったのは、おそらく本社のInditex社から啄かれての対応ではないかと。
なにせ、Inditexの問い合わせ窓口に直接英文で問い合わせるまで、一切ザラ・ジャパンからのコンタクトが無かったのですから。また、連絡があったメールアドレスから類推して、おそらくCS部門のメールアドレス自体がないのではないかと思われます。
では、その他のファストファッションブランドはどうかというと、

  • H&M』 CSページあり。「未着用」は返品・交換条件として記載されていないではない(例外品あり)。
  • FOEVER21』 CSページはないが、フリーダイヤル、連絡フォームあり。不良品の場合、返金。通常の返品・交換は未使用が条件。
  • Abercrombie & Fitch』 CSのフリーダイヤルあり。返品・交換お問い合せフォームあり。店舗購入の場合、世界中の店舗で返品・交換・返金可能。
こんなところだろうな。
どのブランドも、しっかり返品等のポリシーを明確にする努力等をしています。
というか、Abercrombieの「世界中のどの店舗でも返品可能」って凄いな。


ZARAさん、努力を怠らないようお願いしますね。
ZARA行き
世界規模のたらい回しの結果、ようやく日本のカスタマーサービスからの連絡を頂きました。少なくともご担当者の方の誠意がメールを通じて伝わって来ましたので、先方の提案どおり、無償修理して頂く事としました。

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